Beschwerdemanagement : Kundendialog als Chance zur Qualitätsverbesserung / VDV, die Verkehrsunternehmen ; Gesamtbearbeitung VDV-K3 ; mit Unterstützung des VDV-AMK-AG Beschwerdemanagement ; Autorenverzeichnis Julia Buick (Dresdner Verkehrsbetriebe AG), Stefanie Dietz (VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft), Antje Fiolka-Eichler (Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB) GmbH), Rudolf Frühbeck (Wiener Linien GmbH & Co KG), Yvonne Funke (Hamburger Hochbahn AG), Torge Gebhardt (DSW21 Dortmunder Stadtwerke AG), Sven Heinrici (Münchner Verkehrsgesellschaft mbH), Oliver Heisel (Stuttgarter Straßenbahnen AG), Hermann Klodner (VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft (Obmann)), Egbert Kluge (Hallesche Verkehrs-AG), Michael Mahling (SWU Nahverkehr Ulm/Neu-Ulm GmbH), Ortrud Wittig (Stadtwerke Bonn Verkehrs-GmbH), Michelle Wobbe (Verkehrsverbund Rhein-Ruhr AöR)